I. Поняття й етапи спілкування
Чи легко спілкуватися? І що таке спілкування взагалі - простий обмін словами? Пригадайте недавнє непорозуміння, яке відбулося між вами і кимось із оточуючих. Що відбулося? Звичайно ж, ви обмінювалися словами. Але все-таки справжнього спілкування не вийшло. Чому?
Звернемося спочатку до поняття спілкування. Відомий психолог А.В.Петровский дав йому таке визначення: “Спілкування - це багатоплановий процес розвитку контактів між людьми, породжуваний потребами спільної діяльності” (Загальна психологія, 1986, с.128).
Яким же чином здійснюється цей багатоплановий процес? Які в нього етапи? На жаль, іноді цей процес буває неповним і веде до непорозумінь, тому він що обмежується лише трьома етапами. Розглянемо їх на прикладі звичайної буденної ситуації.
1. Перш за все в одного з учасників виникає початкова думка. Скажімо, така. Микола любить житній хліб. Він довідався, що його сусідка збирається до крамниці. У Миколи виникає думка про необхідність придбати житній хліб, і він хоче передати її Марії. Він збирається попросити дівчину купити для нього чорного хліба.
2. Початкове словесне вираження. Учасник спілкування, що надсилає інформацію, джерело повідомлення, називається комунікатором, а того, хто слухає і приймає повідомлення, називають реципієнтом. Микола (комунікатор) говорить Марії (реципієнту): “Мені потрібний хліб, прошу тебе, зайди, будь ласка, у хлібний відділ і купи мені буханець хліба”.
3. Початкове розуміння з боку слухача. Реципієнт (Марія) чує слова Миколи (комунікатора) і до її свідомості доходить певний сигнал. Їй здається, що цей сигнал відповідає тому, про що веде мову Микола. Однак, сигнал, посланий комунікатором і сприйнятий реципієнтом, хоча і схожі (хліб), але їх значення не збігаються. Марія вирішила, що хлопцю необхідний білий пшеничний хліб, і тому вона купила Миколі саме такий хліб. Марія була переконана, що виконала його прохання, але він залишився незадоволений.
Отже, якщо учасники спілкування здійснюють тільки три кроки, викладені вище, досить вірогідно виникнення непорозуміння. З’явилася початкова думка, відбувся обмін словами, але спілкування виявилося невдалим, тому що реципієнт неправильно зрозумів зміст повідомлення, яке намагався виразити комунікатор. Розуміння змісту слів обома учасниками спілкування не збіглося. Що ж робити?
Для того, щоб переконатися, що повідомлення було передано і сприйнято правильно, без втрат і перекручень, і що спілкування пройшло ефективно, необхідно здійснити ще чотири кроки:
4. Зворотний зв’язок. Даний етап спілкування абсолютно необхідний, інакше ми можемо легко втратити зміст навіть такого простого повідомлення, як “хліб”. Для цього нам не потрібно уявляти собі справу так, ніби-то те, що ми зрозуміли, і було тим, що намагалася повідомити людина. Імовірність правильної розшифровки значень, які ми приписуємо словам, різко збільшиться, якщо реципієнт за допомогою зворотного зв’язку повідомить комунікатору, як він зрозумів значення почутих (або прочитаних) ним слів. Марії варто було б уточнити в Миколи щось на зразок такого: 1) “Тобто тобі потрібний білий хліб” або 2) “Який саме хліб тобі купити?”.
В першому випадку вона висловлює своє припущення з приводу того, як вона зрозуміла повідомлення, припускаючи, що її розуміння правильне. Граматично таке припущення може мати форму оповідального речення. В другому випадку вона передбачає можливе ускладнення і просить Миколу роз’яснити своє прохання. Граматично це може бути питання.
Таким чином, зворотний зв’язок - це твердження або питання, призначені для того, щоб показати комунікатору, що саме зрозумів реципієнт.
5. Усвідомлення непорозуміння. Завдяки зворотному зв’язку Микола усвідомлює, що Марія неточно його зрозуміла, і це спонукує його до подальших кроків. Усвідомити виникле непорозуміння можливо тільки за наявності попереднього етапу спілкування - зворотного зв’язку. Спроби співрозмовників розв’язати непорозуміння без надання адекватного зворотного зв’язку приречені на невдачу. Це все рівно, що намагатися ввійти в систему, не знаючи пароля або коду.
6. Прояснення початкового словесного вираження. Микола говорить знову, звертаючись до Марії, але цього разу він підбирає такі слова, що дозволяють прояснити, що саме він має на увазі: “Мені потрібний житній хліб”. Тепер зміст його повідомлення може бути зрозумілий більш правильно.
7. І нарешті останній етап - точне розуміння. Цього разу Марія у Марії з’являється правильне розуміння того, якого роду хліб потрібен Миколі («Супружество», 1988).
Ця схема грубо ілюструє і пояснює процес розуміння і прояснення змісту, вкладеного нами в слова. На простому прикладі ми простежили, як легко може статися, що одна людина невірно розуміє іншу в тім, що стосується такого знайомого повсякденно використовуваного предмета, як хліб. Як часто ми намагаємося спілкуватися з приводу набагато більш складних тем - наших інтересів, переконань, інтимних переживань - при цьому навіть не задумуючись над тим, як ми виражаємо зміст ідей, як нас розуміє співрозмовник і як ми розшифровуємо виражену їм інформацію. Тому важливо простежити, як відбувається спілкування і як навчитися спілкуватися більш точно й успішно.
(more…)